はじめに

新国立劇場は、現代舞台芸術における我が国唯一のナショナル・シアターとして、優れた舞台芸術の創造・振興・普及に努め、我が国の文化の向上に寄与し、心豊かで活力ある社会の持続的な発展に貢献することを使命としています。

日頃よりお客様からお寄せいただくご意見・ご要望は、劇場運営の改善、向上において、大変貴重な機会と考えております。今後も誠実かつ真摯に対応してまいります。

一方で、お客様からの常識の範囲を超えた要求や受け手の尊厳を傷つける言動は、業務従事者の就業環境を悪化させ、安心・安全な公演の開催や各種サービスの提供などにも悪影響を及ぼしかねません。

新国立劇場運営財団では、厚生労働省発行の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」（令和3年度）、東京都の「東京都カスタマー・ハラスメント防止条例」（令和6年東京都条例第140号、令和7年4月1日施行）およびそれに関連する指針・文書に基づき、「新国立劇場　カスタマーハラスメントに関する基本方針」を定めました。カスタマーハラスメントに該当する行為には、組織として毅然と対応し、当財団の業務に従事するすべての者の人権を守るとともに、その防止に主体的かつ積極的に取り組んでまいります。

新国立劇場は、日本から舞台芸術をグローバルに発信する拠点として、さらなるサービスの向上に努めてまいりますので、みなさまのご理解とご協力をお願い申し上げます。

カスタマーハラスメントの定義

当財団は、顧客等（※1）の業務従事者（※2）に対する行為のうち、
「要求や言説の内容に妥当性を欠くもの、または内容に妥当性がある場合であっても、その実現のための手段・態様が社会通念上不相当であり、業務従事者の就業環境を害するもの」
をカスタマーハラスメントであると定義いたします。

行為は対面で行われるもののみではなく、電話、SNSを含むインターネットなどにおいて行われるものも含みます。

※1 「顧客等」とは、お客様、取引先その他新国立劇場をご利用いただく方を指します。
※2 「業務従事者」とは、アーティスト（出演者を含む）、役職員、委託スタッフ、派遣スタッフなど、新国立劇場において業務に従事するすべての者を指します。

対象となる行為

カスタマーハラスメントにあたる具体的な行為を下記に挙げます。下記はあくまで例示であり、これらに限られるものではありません。

①身体的な攻撃（暴行、傷害）
②精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言）
③威圧的な言動
④土下座などの過度な謝罪の要求
⑤継続的な（繰り返される）、執拗な（しつこい）言動
⑥拘束的な行動（不退去、居座り、監禁）
⑦社会通念上相当な範囲を超える対応の強要
⑧合理性を欠く不当・過剰な要求
⑨業務従事者の人格を否定する言動、差別的な言動
⑩業務従事者へのセクシュアル・ハラスメント、SOGI（※３）ハラスメント、つきまとい、その他ハラスメント行為
⑪業務従事者個人への攻撃、要求
⑫攻撃的である、業務従事者の尊厳を傷つける、根拠がない、または虚偽である内容の発信により、業務従事者や団体としての新国立劇場の名誉、信用を不当に毀損すること
⑬個人情報を聞き出す、許諾を得ない撮影、録音、録画などを行うなど、業務従事者のプライバシーを侵害すること

※3「SOGI」（ソジ）は、性的指向（sexual orientation）と性自認（gender identity）の頭文字をとった略称

カスタマーハラスメントへの対応

業務従事者および顧客等の安全確保並びに事実関係の確認のため、必要に応じて応対内容や現場の状況等を録音・録画等により記録・保存します。なお、記録・保存した情報は、カスタマーハラスメント対応の目的の範囲内でのみ利用し、適切に管理・廃棄します。

カスタマーハラスメントと判断される言動があったと当財団が判断した場合は、以下の対応を行うことがあります。

①応対の打ち切り
②以降のサービス提供のお断り
③必要に応じた敷地外への退去の要請
④悪質と判断した場合における、今後の新国立劇場の利用のお断り

また、状況に応じて、警察への通報、弁護士等の専門家への相談、法的措置の検討など、関係機関と連携しながら毅然と対応します。

当財団における取り組み

・劇場関係者に対して、カスタマーハラスメントに関する知識・対処方法の周知を行います。
・カスタマーハラスメントに関する相談窓口の設置や、警察への通報、弁護士等への相談を円滑に行うための体制を整備します。

（2026年8月1日現在）